فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک تجارت

CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیق تر CRM چیست: مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می شود که در آن، کسب وکار با جمع آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه وتحلیل و مدیریت می کند.

دسته بندی : ورد

نوع فایل : Word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات : 28 صفحه

قسمتی از متن فایل :

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند. این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

در این پژوهش محقق به دنبال بررسی فرضیات زیر است:

برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت ایران باعث افزایش وفاداری مشتری دراین بانک خواهد شد .

برقراری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت ایران باعث افزایش کیفیت خدمات در این بانک خواهد شد.

فهرست مطالب

مقدمه. 1

تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 3

تعاریف CRM:. 3

اهداف CRM.. 6

اصول CRM.. 6

مولفه های CRM.. 7

شکل 1: مولفه های CRM ( بهی 1383 ، ص 22). 7

فواید مدیریت ارتباط با مشتری :. 8