صفحه محصول - فرایند ارتباطات موفق وموثر با تاكيد بر رضايت مشتريان

فرایند ارتباطات موفق وموثر با تاكيد بر رضايت مشتريان (pptx) 49 اسلاید

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید: 49 اسلاید

قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :

فرایند ا رتباطات موفق وموثر با تاكيد بر رضايت مشتريان 1 مقدمه : در دوران پيش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانكي، افزايش بي رويه بانكها در سالهاي 1352 تا 1357 بود.براي مثال تعداد بانكهاي كشور از 24 بانك در سال 1352 به 36 بانك در سال 1357 افزايش يافته بود. اين تعداد شامل7بانك تخصصي ،26بانك تجاري و3 بانك گسترش ناحيه اي بود.از اين ميان 13 بانك مختلط با سهام خارجي حداقل 15 درصدو حداكثر 40 درصد فعاليت داشتند كه يكي از آنها مختلط دولتي و بقيه خصوصي بودند.افزايش شعب بانكها ي تجاري مشكلاتي در نظام بانكي ونظارت برآن واجراي صحيح سياستهاي پولي واعتباري ايجاد كرد.به همين دليل با تجديد در فرهنگ جامعه وتغيير نگرشها وارزشهاي آن طرح ادغام بانكها به اجرا درآمد.بدين ترتيب پس از انقلاب با اجراي طرح ادغام بانكها،بانكهاي ملي ايران ،سپه و رفاه كارگران به فعاليت ادامه دادند وبانكهاي ملت وتجارت از ادغام چند بانك بازرگاني بوجود آمدند. بانك صادرات درتهران با همين نام ودر استانها به همراه بانكهاي گسترش بانام بانك استان بوجود آمدند . به عبارت ديگر 36 بانك تجاري وتخصصي به صورت 3 بانك تخصصي (مسكن،كشاورزي ،صنعت ومعدن )،6 بانك تجاري (ملي ،سپه ،تجارت ،ملت ،صادرات ورفاه كارگران )و23 بانك استان درآمد.علي رغم اين كوچك سازي ها سيستم بانكي كشور آنطور كه مي بايست خوب عمل ننموده است وكارايي بانكها به نسبت ،از 100 درصد در سال 57 به به 13.5درصد درسال 77 رسيده است.به گفته مصطفي مهاجراني مديرعامل پيشين بانك كشاورزي ، سود 7 ميليارد توماني كل سيستم بانكي نشان مي دهد كه نتوانسته ايم براي خدماتي كه بانكها ارائه مي دهند ،بازاريابي مناسبي انجام دهيم وسهم مااز 750 ميليارد دلارمعاملات روزانه در جهان بسيار جزيي وناچيزاست.علي رغم محدوديتهاي شديد دريكي دوسال اخير تغيير سياستهاي دولت وبانك مركزي ازجمله صدور مجوز تاسيس بانكهاي خارجي (درمناطق آزاد) وخصوصي ودركل تلاش براي ايجاد تحولات ساختاري ومحتوايي در بانكها چشم اندازي روشن پيرامن ايجاد تحول در اين سيستم عظيم را نويد مي دهد . در حال حاضر درايران نگرش منفي نسبت به بانكها وجود دارد علت اين امر تابع عوامل مختلفي ازجمله ضعف ساختاري وساختار تصدي گري دولتي،ضعف مديريت ، ضعف ارتباطات سازماني (ارتباطات داخلي وارتباطات با مشتريان) دانست. نيروي انساني بانكها نيز بعضا به دليل نبود انگيزه كاري ارتباطات خوبي با مشتريان ندارند ودر جستجوي راضي كردن مشتريان نيستند وخود را در خدمت مشتري نمي دانند .تفكر اين است :((ما در خدمت مردم نيستيم بلكه مردم در خدمت ما هستند .)) كاركنان بانكها مراجعان را مشتريان خود نمي دانند بلكه به اين معتقدند كه مراجعه كنندگان براي حل مشكل خود به بانك آمده اند وبرخورد آنها با مشتريان همراه با بي اعتنايي وبعضا بي احترامي است.تفكر حاكم بين بانكها اين است كه بازار بين بانكها تقسيم گشته است وسهم بازار يك بانك امسال بيشتر وسال ديگركمتر است ،بنابراين دليلي يراي فعاليتهاي بهتر وبيشتر وجود ندارد . محورهاي تحول : :: تحول درمتغيرهاي ساختاري شامل : تغيير در ساختار سازماني وتشكيلات (Structure ) تغيير در سيستم ها وروشهاي كاري (Operating Systems ) مهندسي مجدد فرايندهاي سازماني (Buiesness Reenginering ) تحول درمتغيرهاي محتوايي شامل : توانمند سازي نيروي انساني (Empowerment) تغيير درتكنولوژي مورداستفاده (Technology ) متحول سازي فرهنگ سازماني (O.culture) استفاده بهينه از فن آوري اطلاعات وارتباطات (ICT ) فهرست مطالب - فرايند ارتباطات چيست؟ - چه‌گونه ارتباطات بهبود مي‌يابد؟ - دريافت يا ادراك چه‌گونه بر ارتباطات و رفتار تأثير مي‌گذارد؟ - تضاد چه‌گونه به‌شكل سازنده‌اي قابل كنترل است؟ - چه‌گونه مي‌توان با موفقيت در مورد قراردادها مذاكره كرد؟ ارتباطات  فرايندي بين اشخاص براي دريافت و ارسال  نمادها يا سمبل ‌ هايي كه به آن ‌ ها پيام ‌ هايي متصل است  ضرورت ارتباطات براي ايجاد مهارت ‌ هاي مديريتي عمده  ارتباطات مبناي رهبري مؤثر فرايند ارتباطات  عناصر اصلي ارسال‌كننده پيام كانال ارتباطي دريافت‌كننده بازخور منبع پيام به رمز درآوردن پيام ( ارسال پيام ) كانال از حالت رمز درآوردن پيام ( گرفتن پيام ) گيرنده پيام پيام پيام پيام پيام بازخور نمودن نتيجه الگوي فرايند ارتباطات شبكه هاي ارتباطي : شبكه هاي رسمي : مانند سلسله مراتب اداري شبكه هاي غير رسمي : معمولا آن را شايعه مي دانند . در هرسو وهر جهت آزادانه حركت مي كنند . بوسيله مديريت كنترل نمي شود اعضاي سازمان بيشتر آن را باور مي كنند . تامين كننده منافع افراد درون سازمان مي باشند .  ارتباطات مؤثر و كارآمد - مؤثر پيام موردنظر ارسال‌كننده عيناً به همان معنا توسط دريافت‌كننده تفسير شود - كارآمد با تقبل حداقل هزينه انجام شود همواره مؤثر نيست